La diplomatie au travail

Quand on travaille en équipe, on doit apprendre à gérer les rapports humains. Nous ne sommes pas tous égaux face aux relations humaines. Certaines personnes se sentent à l’aise, d’autre non. Certaines personnes n’hésitent pas à imposer leurs vues, d’autres se mettent en retrait.

L’essentiel est de garder, en toute circonstance, un comportement qui permette de travailler efficacement. Si on peut se faire des amis au boulot, c’est la cerise sur le gâteau ; mais il ne faut pas se faire d’ennemis.

Les désaccords

Il existe un principe fondamental en entreprise : Critiquer les idées, pas les personnes

Quand on n’est pas d’accord avec les propositions de quelqu’un, il semble parfois plus facile de chercher à démolir la personne elle-même, plutôt que d’expliquer en quoi on est en désaccord. Ce n’est pas constructif, et vous attirera les inimitiés de vos confrères.

Inversement, il faut s’attendre à ce que vos idées soient étudiées, discutées, disséquées. Si toutes vos propositions sont acceptées sans jamais être remises en cause, vous vous demanderez un jour si elles sont vraiment importantes ; et vous finirez par faire un mauvais choix, car personne ne l’aura remis en question ni ne vous aura poussé à faire mieux.
Dans ces conditions, vous ne devez pas prendre personnellement les remises en questions qui vous seront faites. Dites-vous bien une chose : si on pensait que vous étiez incompétent, on n’écouterait même pas vos idées ; le fait qu’on vous « challenge » ne veut pas dire qu’on n’accepte pas vos idées, mais qu’on veut être certain qu’il s’agit de la meilleure conclusion à laquelle plusieurs cerveaux peuvent aboutir s’ils réfléchissent ensemble.

Il est donc normal et souhaitable d’être en désaccord. C’est ce qui permet de faire avancer les choses, de les pousser au maximum de leurs possibilités. Par contre, il faut toujours faire attention à la manière dont on présente les choses. Souvenez-vous, vous devez chercher la discussion technique entre professionnels, pas le combat de coqs.

Les passifs-agressifs

L’expression « passive-agressive » est typiquement anglo-saxonne, mais le comportement qu’elle décrit est universel. C’est lorsqu’une personne, pour exprimer son mécontentement, s’enferme dans un mutisme inextricable et finit par agir de manière non professionnelle.

Il ne faut pas confondre un comportement passif-agressif avec un simple « tirage de gueule » temporaire :

  • Une personne qui s’est fait taper sur les doigts pour de bonnes raisons aura naturellement tendance à tirer la gueule pendant quelque temps, mais continuera à participer de manière professionnelle quand il le faudra.
  • Un passif-agressif prendra mal toute critique, et la placera sur un plan personnel. Non seulement il fera la gueule, mais en plus fera des interventions où son jugement professionnel sera perverti par son ressentiment. Il tentera de démolir de bonnes idées, ou d’en soutenir de mauvaises, juste parce que cela lui donnera un sentiment de revanche. Si on l’interroge, il répondra simplement qu’il a le droit de ne pas toujours être d’accord avec ses collègues.

Ce genre de comportement est évidemment à proscrire, car c’est totalement anti-productif, sans même parler de l’ambiance délétère que cela crée.

En fait, il existe 2 types de passifs-agressifs :

  • Ceux qui réagissent ainsi systématiquement, parce qu’ils ne supportent simplement pas la critique.
  • Ceux qui réagissent ainsi ponctuellement, sûrement parce que quelqu’un a tenté de faire passer un message, juste sur le fond, mais avec une forme très maladroite, pour ne pas dire agressive.

Le premier type est assez facilement détectable. Après plusieurs moments où la personne aura réagi bizarrement, vous pourrez lui dire de choisir entre apprendre à travailler en équipe ou quitter l’entreprise (cf. mon article sur les nocifs).

Le second type de personne… cela peut être n’importe qui. Nous avons tous réagi ainsi un jour, ou nous le ferons. Personne n’apprécie de se faire engueuler comme du poisson pourri, même si les raisons sont bonnes.
Il faut donc tenter de comprendre comment une telle situation a été provoquée, et s’assurer que cela ne se renouvelle pas.

La diplomatie, ça s’apprend

Certaines personnes s’énervent facilement. Elles pensent – inconsciemment – que ça permet de renforcer leur propos. Mais c’est une grossière erreur.

On apporte un maximum de poids à son discours quand on explique les choses factuellement, de manière argumentée, en précisant les tenants et les aboutissants. On fait appel à l’intelligence de notre interlocuteur, qui peut comprendre ses erreurs éventuelles et ce qu’on attend de lui.

Si par contre on s’énerve, on fait réagir l’affectif. Résultat, le cerveau est en veille et tous les arguments que l’on peut donner ne seront pas écoutés. La personne qui est en face s’étant placée en mode défensif, elle ne comprend plus qu’une seule chose : elle est en train de se faire engueuler, et rien d’autre n’a d’importance.

La politesse consiste à se mettre à la place des autres, pour ne pas leur faire subir ce qu’on n’aimerait pas qu’ils nous fassent subir. Appliquée aux relations en entreprise, cela permet de maximiser l’écoute des gens et leur compréhension des problèmes rencontrés.

En résumé

Les éléments d’une discussion professionnelle, même en situation de crise, sont toujours les mêmes :

  1. Présenter des éléments factuels, et pouvoir les argumenter.
  2. Avoir une opinion sur ces éléments et des préconisations pour le futur. Mais être prêt à les revoir en fonction de l’avancée de la discussion.
  3. Si le ton monte, se demander si on y a participé. Tout faire pour dépassionner le débat.
  4. Si la discussion devient un dialogue de sourds ou un ring de boxe, faire intervenir immédiatement une personne extérieure, préférablement un supérieur hiérarchique qui aura l’autorité nécessaire pour calmer les esprits.

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