Pensées sur le vif : les enseignements du milieu hospitalier

Vous avez remarqué que je n’ai pas posté de nouveaux billets sur ce blog depuis quelque temps. L’explication simple : ma femme a accouché il y a 2 semaines d’une petite fille prématurée (elle s’appelle Ania et c’est le plus beau bébé du monde), ce qui chamboule beaucoup de choses. L’explication longue : j’ai plusieurs billets en cours d’écriture, mais avec cette naissance je n’ai pas trouvé le temps de continuer leur rédaction.

Le monde hospitalier

Il n’empêche que la situation m’a fait remarquer certaines choses. La première, c’est que le personnel hospitalier est vraiment en sous-effectif. Quand une sage-femme vous explique qu’elle aurait dû terminer son service à 15h00, et que son mari ne va pas être content parce qu’elle reste jusqu’à 21h00 pour la troisième fois de la semaine, on relativise beaucoup ce que les informaticiens subissent en période de rush (je rappelle au passage que la plupart des informaticiens ont le statut de cadre et trouvent ça normal ; pensez-vous que les sage-femmes aient ce statut ?).

Ensuite, la rétention d’information est une vieille habitude qui est toujours bien vivace. Mais le plus étonnant, c’est que tout le monde ne la pratique pas. Pour être clair, tant que ma femme était hospitalisée et qu’elle subissait des examens, il était impossible d’avoir la moindre information. Qu’est-ce qui cloche exactement ? Pourquoi une nouvelle prise de sang, qu’est-ce qui a été trouvé dans la précédente ? Quels sont les risques ?
Chaque nouveau médecin n’apportait aucune information, à part le fait qu’il faille faire de nouveaux examens. Le top du top, c’est le soir où un médecin est venu, a pris une feuille de résultats, nous a dit « Je vais chercher les autres résultats et je reviens » ; 45 minutes après, une infirmière nous a rapporté la feuille de résultats, en nous disant que le médecin était parti.

Quand vous vous retrouvez à attraper des mots à la volée, au cours de discussions entre médecins et infirmières, puis que vous cherchez ces mots sur Internet, vous ne pouvez voir que le mauvais côté des choses…

D’un autre côté, à partir du moment où l’accouchement était déclenché, nous avons été en contact avec le personnel de néonatalité, qui a été exemplaire. Que ce soit les pédiatres ou les infirmières, ils nous ont très bien expliqué la situation et ce qui allait se passer, ils ont toujours pris le temps de répondre à nos questions, voire même de les devancer. Ils nous ont même donné les explications que nous n’avions pas eues durant les jours précédents.

C’est assez étonnant, non ? Est-ce que le fait d’être au contact de bébés prématurés et/ou malades développe l’empathie ? À moins que ce soit les personnes douées pour les relations humaines qui s’orientent vers la puériculture et la néonatalité ? Pourtant, j’imagine qu’il n’y a rien de plus fatigant, à la longue, que de nourrir et nettoyer des bébés, tout en prenant en charge les doutes et les interrogations des jeunes parents. Et pourtant, ils continuent à le faire tous les jours avec la même bonne humeur et le même amour visible des enfants.

Je ne sais pas si nous sommes particulièrement malchanceux, mais on a un peu eu l’impression de tomber sur des versions françaises du Docteur House. Des gens qui s’intéressent sûrement à la guérison de leurs malades, mais qui semblent s’y intéresser de manière théorique et qui ne semblent pas se préoccuper particulièrement des patients eux-mêmes. Comme s’ils étaient trop occupés pour prendre le temps de parler à leurs patients, qu’ils délèguent ça aux infirmières. Eh, expliquer les tenants et les aboutissants d’un traitement, ce n’est pas juste de la relation humaine ; cela fait partie du traitement.

La même chose, chez les geeks

Par ricochet, cela me fait penser à une discussion que j’ai eue hier midi. Je discutais avec quelqu’un travaillant dans une grosse maison d’édition, et il me racontait la manière dont leur directeur informatique refusait en bloc de faire certaines évolutions sur leur système d’information. Pourtant, il s’agissait d’évolutions absolument nécessaires au business de cet éditeur (pour pouvoir traiter des livres électroniques !), mais bizarrement même le PDG n’arrivait pas à obtenir ce développement.

Je m’étonnais à haute voix. Il existe des directeurs techniques qui ne comprennent pas qu’ils sont au service de leur entreprise, et non l’inverse ? Mais le plus étonnant, c’est que les personnes autour de la table, plus vieilles et expérimentées que moi pour la plupart, m’ont rétorqué que ce type de comportement est assez courant.
J’ai du mal à comprendre. Il est nécessaire qu’un chef de projet ou un directeur technique sache évaluer les demandes qui lui sont faites, propose des alternatives fonctionnelles pour diminuer les impacts techniques, arrive à définir les priorités de chaque projet. Mais de là à refuser en bloc des développements nécessaires…

C’est un comportement que j’ai déjà rencontré chez des administrateurs systèmes, qui deviennent tyranniques avec les utilisateurs des systèmes qu’ils administrent (“Ahah, je suis root, je suis l’égal de Dieu ! Si tu veux que je fasse ce que tu me demandes, il faut que tu sois gentil avec moi !”), alors que leur travail est justement de permettre à ces personnes de travailler dans de bonnes conditions.

En fait, en toute circonstance, il ne faut pas oublier qui est le client. Dans un hôpital, c’est le patient ; il faut le soigner, et l’information fait partie du traitement. Dans une entreprise, le fonctionnel est client de la technique ; la technique doit évaluer et conseiller, mais pas faire les choix fonctionnels.

4 réponses sur “Pensées sur le vif : les enseignements du milieu hospitalier”

  1. Pour avoir des parents médecins, je peux comprendre l’attitude des médecins.

    Je pense que tu as tort sur un point: nous ne sommes pas dans une relation client fournisseur, mais médecin-patient. C’est complètement différent.

    L’information ne fait pas spécialement partie du traitement: elle ne sers à rien au patient dans le processus de guérison.

    Si l’info est plutot positive, elle peut avoir un effet placebo positif, si elle est plutot négative, elle peut surtout avoir un effet délétère… Et comme tu le soulignes si bien, à notre époque, on a la sale habitude d’aller se faire peur sur internet en cherchant tous les mots compliqués, et en ne retenant que le pire… Alors que globalement, on est pas spécialement bien placés pour se forger une opinion: d’une part on est juge et parti, et d’autre part, je rapelle que c’est 9 ans d’études minimum pour avoir une opinion un tantinet éclairée.

    D’autre part, comme tu le soulignes, le personnel en milieu hospitalier est en sous effectif chronique, ce qui peut expliquer qu’il prend moins de temps.

    Je pense que ce qui explique la différence d’attitude entre les deux equipes de medecin, c’est peut etre une question de temps d’une part, et aussi que bah dans le premier cas, ils attendaient de savoir ce qui se passait avant de parler…

    Enfin bref, tout cas pour réagir surtout sur ce point de relation « client-fournisseur ».
    C’est un avis qui se développe dans notre monde « capitaliste » et je ne suis pas d’accord.

    A un momment, lors d’une opération, le médecin va tenir ta vie entre ses mains. Client-fournisseur à ce moment? Non, la relation est différente, c’est d’ailleurs pour cela que l’on a des mots spécfiques: médecin et patient.

    Non?

  2. Ouais, ouais… Je sais bien que c’est assez différent. Je fais exprès de marquer la chose. Par contre, tu as tout aussi tort de dire que l’information n’est pas nécessaire à la guérison.
    Le toubib qui sait quelque chose mais qui n’en parle pas à son patient, ce n’est pas pour lui éviter de s’inquiéter, mais juste parce que ça ne fait pas partie de ses préoccupations. Parce que sincèrement, rester plusieurs jours à l’hôpital sans avoir la moindre info, je ne vois pas comment on peut rester zen.

    Surtout que là, il aurait été facile de nous expliquer et de nous présenter les possibilités. Les pédiatres l’ont bien fait après, d’une manière qui nous semblait faisable sur le moment sans que cela soit de nature à nous inquiéter.

    Le déroulement : Lundi, prise de sang. Mardi, re-prise de sang, l’anesthésiste qui passe pour demander si elle accepte la péridurale et injection d’un produit pour développer les poumons du bébé. Mercredi, re-prise de sang et re-injection. Jeudi, prise de sang et toujours pas d’info ; et le soir à 21h00 on apprend que l’accouchement est pour maintenant.
    Après coup, on se dit qu’ils devaient bien savoir des choses, hein.

    Je m’interroge quand même. Pourquoi les toubibs que j’ai connu dans des services de réanimation ou de néonat ont toujours été de très bons communiquant (et ils sont aussi débordés que les autres), alors que là tous ceux qu’on a vu avaient l’air de s’en foutre ? Pas de se foutre de sa santé, mais de se foutre qu’elle sache.

  3. Enfin bon, l’argument du “il vaut parfois mieux ne jamais rien dire aux patients, parce que ça pourrait parfois empirer les choses” est difficilement recevable.

    Le médecin hautain qui soigne ses patients sans leur fournir d’information, ça date d’un autre âge. L’accès au dossier médical est une obligation morale et légale. Les toubibs ont un devoir de transparence et de conseil.

    C’est un peu comme le traitement de la douleur. Il y a encore moins de 20 ans, en France, c’était “il faut souffrir pour guérir” et “il faut souffrir en silence”. Heureusement, les mentalités ont évolué, et on sait que la souffrance diminue l’efficacité des traitements. Maintenant, le personnel hospitalier est formé à la prise en charge efficace de la douleur des patients, avec un arsenal allant des médecine douces jusqu’à la morphine.

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